Em muitas organizações, os profissionais de diversas áreas, como atendimento ao cliente, suporte, operações e outros, têm um papel fundamental na construção de relacionamentos com os clientes e, muitas vezes, estão na linha de frente em interações que podem influenciar diretamente a percepção e a lealdade do cliente. Embora esses profissionais não se vejam como vendedores, possuem o potencial de impactar significativamente as oportunidades de negócio.

Esta formação tem como objetivo capacitar profissionais que, embora não se considerem vendedores, desempenham atividades diretamente ligadas ao atendimento ao cliente, a fim de proporcionarem uma experiência de excelência. A proposta é orientá-los a utilizar técnicas subtis e naturais de comunicação, que influenciem positivamente a jornada do cliente e, ao mesmo tempo, gerem novas oportunidades de negócio sem recorrer a abordagens de vendas agressivas.

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PÚBLICO-ALVO

Profissionais que interagem com clientes diariamente, como recepcionistas, técnicos, consultores, profissionais de saúde, apoio ao cliente, entre outros.

OBJETIVOS GERAIS

Capacitar profissionais que não se consideram vendedores a proporcionar um atendimento de excelência e, de forma natural, influenciar positivamente a experiência do cliente, gerando mais oportunidades sem recorrer a técnicas de venda agressivas.

DIFERENCIAIS DESTA FORMAÇÃO

• Linguagem acessível e prática;
• Aplicável a qualquer função que envolva contacto com clientes;
• Sem jargões técnicos de vendas;
• Foco na experiência do cliente, não na venda agressiva.

DATA & HORÁRIO

• 24 e 25 de fevereiro e 5 e 6 de março, das 14h00 às 17h00.

VALORES

• Associado: 230€
• Não Associado: 288€

PROGRAMA 

Módulo I | Atendimento de excelência – o cliente no centro-atendimento vs. vendas: qual é a diferença?

• O que caracteriza um atendimento de excelência?
• A importância da empatia e da escuta ativa
• Diferentes perfis de clientes e como adaptar a abordagem
• Como transformar uma simples interação numa experiência memorável

Módulo II | Comunicação natural e criação de ligação com o cliente

• Como criar empatia de forma natural
• Comunicação verbal e não verbal: postura, tom de voz e linguagem corporal
• O poder das perguntas abertas para compreender as necessidades do cliente
• Como gerar confiança e credibilidade no atendimento
• Comunicação positiva: como dizer 'não' sem comprometer a relação com o cliente

Módulo III | Solução de problemas e influência subtil

• Identificar necessidades sem parecer insistente
• Apresentar soluções em vez de apenas produtos ou serviços
• A técnica da recomendação: ajudar o cliente a tomar decisões informadas
• Como lidar com objeções sem gerar desconforto

Múdulo IV | Atendimento como diferenciação e fidelização

• A jornada do cliente e os momentos-chave de contacto
• Como transformar clientes ocasionais em verdadeiros promotores da marca
• A importância do pós-atendimento e do acompanhamento personalizado
• Pequenos gestos que criam relações duradouras
• Desenvolver uma mentalidade de excelência no atendimento

FORMADOR

Nelson Viegas

Profissional de Marketing e Vendas, especializado em projetos de crescimento acelerado e transformação de negócios em ambientes B2B, B2C e B2B2C. Atualmente, ocupa o cargo de Diretor para a Europa na Midiacode e é Presidente da Emblaze, a Associação Americana de Profissionais de Vendas Internas no Brasil. A sua vasta experiência inclui cargos de liderança em empresas multinacionais como Maria Pumar Indústria, Dan Cake, Cervejas Cintra, Mondelez, Pescanova, Danone, Gillette e Alfa Romeo. Além de sua trajetória corporativa,  é também  empreendedor na área do turismo e consultoria, tendo fundado duas empresas bem-sucedidas e trabalhado com empresas e gestores C-Level dos mais variados quadrantes. É autor do livro "The Best Seller - Os Princípios de Nelson", publicado pelo Instituto Português de Administração de Marketing, a sua formação base é o marketing e possui ainda o Programa Avançado de Marketing pela Universidade Católica de Portugal, bem como um MBA em Gestão de Negócios e Liderança pela Escola de Gestão de Negócios da Universidade Autónoma de Lisboa. Foi também professor convidado em programas de MBA na Universidade Autónoma de Lisboa, entre 2006 a 2014.

METODOLOGIA

A metodologia de formação passa pela utilização dos seguintes métodos:

Expositivo: este método será utilizado essencialmente para a exposição dos conteúdos considerados pertinentes pelo formador para as aprendizagens dos formandos.

Interrogativo: este método, com recurso à formulação de perguntas, terá como função motivar e promover a participação dos formandos a desenvolver e a partilharem as suas ideias.

Demonstrativo: este método será utilizado para demonstração e exemplificação pelo formador de conteúdos práticos da formação e, posteriormente, para prática por parte dos formandos;

Ativo: este método será utilizado para aplicação prática dos conceitos aprendidos, uma vez que o formando tem um papel dinâmico a desenvolver na transposição para a prática através do desenvolvimento de trabalhos e análise de estudos de caso práticos e outros exercícios de aplicação dos conhecimentos teóricos.

REGRAS DE ASSIDUIDADE E PONTUALIDADE

Para obtenção do Certificado de Formação Profissional, a assiduidade dos formandos deverá ser de 90%, existindo uma tolerância permitida de 15 minutos após a hora definida para o início de cada sessão.

METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Para obtenção do Certificado de Formação Profissional, a assiduidade dos formandos deverá ser de 90%, existindo uma tolerância permitida de 15 minutos após a hora definida para o início de cada sessão.

MODALIDADE DA FORMAÇÃO

Formação Contínua | Outra formação não inserida no Catálogo.

FORMA DE ORGANIZAÇÃO DA FORMAÇÃO

Formação Live Training (online)

CRITÉRIOS DE EMISSÃO DE CERTIFICADO

Os formandos obtêm um certificado de formação profissional, emitido de acordo com a legislação em vigor, caso obtenham aproveitamento no curso e cumpram com as regras de assiduidade definidas.
Os critérios de aproveitamento encontram-se definidos na Metodologia de Avaliação.

ESPAÇOS E REQUISITOS LOGÍSTICOS

Não aplicado uma vez que a ação decorre online, tendo cada participante que assegurar as suas condições logísticas por forma a poder acompanhar as sessões sem interrupções e sentados confortavelmente.

RECURSOS DIDÁTICOS E PEDAGÓGICOS

A formação será desenvolvida com a integração de todos os recursos didático-pedagógicos necessários a uma formação de qualidade, nomeadamente:

• Computador com ligação à internet;
• Documentação de Apoio;
• Caderno para notas.

SUPORTES DE APOIO À APRENDIZAGEM

Será disponibilizada aos formandos após a conclusão da formação documentação de apoio às suas aprendizagens, nomeadamente, apresentação PowerPoint.

INSCRIÇÕES ATÉ 19 DE FEVEREIRO

Para se inscrever deve preencher e submeter o formulário que consta na parte superior desta página. Posteriormente, serão solicitados outros documentos por e-mail, para completar a sua inscrição.

O pagamento deve ser realizado até 48 horas antes da data do evento, por transferência bancária para EUROBIC - PT50 0079 0000 60773521101 92 e o comprovativo enviado por e-mail para formacao@ccip.pt.

Os cancelamentos devem ser comunicados à Câmara de Comércio por escrito. A não comparência na iniciativa, sem justificação prévia com uma antecedência mínima de 48 horas, implica o pagamento da totalidade do valor da inscrição e não obriga a Câmara de Comércio a efetuar qualquer devolução. Caso se veja impossibilitado de comparecer, envie alguém em sua substituição ou fale connosco.

Consulte a política de cancelamento e o regulamento da formação.