Este é um curso dirigido a profissionais e equipas que pretendam desenvolver competências essenciais para a prestação de um atendimento de excelência, promovendo a satisfação do cliente, a valorização da imagem da organização e o fortalecimento das relações interpessoais. Através de uma abordagem prática, os participantes irão adquirir ferramentas de comunicação eficaz, gestão de conflitos e fidelização de clientes, contribuindo para um serviço mais alinhado com os padrões de qualidade exigidos.

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VALOR DE INVESTIMENTO

• Associado: 300€ 
• Não Associado: 350€ 

HORÁRIO

13, 15 e 16 de julho, das 09h00 às 13h00

CARGA HORÁRIA TOTAL

12 horas

PÚBLICO-ALVO

Destina-se a profissionais e equipas da CCIP e das suas empresas associadas.

OBJETIVOS GERAIS

Dotar os colaboradores de competências essenciais para prestar um atendimento de excelência, promovendo a empatia, promovendo a satisfação do cliente, a valorização da imagem da empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais fundamentais para o relacionamento com o público.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

No final deste Curso os participantes deverão ser capazes de:

- Compreender a importância do atendimento de excelência como diferencial competitivo;
- Identificar os diferentes perfis de clientes e adaptar o atendimento às suas necessidades;
- Utilizar técnicas de comunicação verbal e não verbal de forma clara, assertiva e empática;
- Lidar com situações difíceis e resolver conflitos com postura profissional e foco na solução;
- Demonstrar atitude positiva e proatividade durante todo o processo de atendimento;
- Adaptar o atendimento às diferentes necessidades e perfis dos clientes;
- Desenvolver atitudes e comportamentos alinhados à ética e à cultura organizacional.

PROGRAMA

Módulo 1 | Fundamentos do Atendimento de Excelência

- Conceito de atendimento de excelência;
- Perfil do profissional de atendimento;
- Impacto do atendimento na imagem da empresa;
- Tipos de atendimento: presencial, telefónico, online;
- Expectativas e necessidades do cliente.

Módulo 2 | Comunicação Eficaz no Atendimento

- Princípios da comunicação interpessoal
- Comunicação verbal e não verbal;
- Escuta ativa e empatia;
- Assertividade e linguagem positiva;
- Barreiras da comunicação e como superá-las;
- Comunicação em diferentes canais: telefone, e-mail, redes sociais, chat.

Módulo 3 | Gestão de Conflitos e Situações Difíceis

- O que gera conflitos no atendimento;
- Tipos de clientes e como lidar com cada perfil;
- Técnicas de negociação e mediação;
- Estratégias para resolução de conflitos;
- Gestão emocional e controle do stress;
- Transformar reclamações em oportunidades.

 Módulo 4 | Fidelização do Cliente

- Estratégias para criar impacto positivo no cliente;
- Personalização do atendimento;
- Follow-up do atendimento;
- Garantir a qualidade do serviço ao longo do tempo.

Módulo 5 | Boas Práticas e Simulações

- Ética e postura profissional no atendimento;
- Checklist de boas práticas;
- Dinâmicas e simulações de atendimento;
- Feedback e plano de ação individual.

FORMADOR

Gisela Ribeiro:

Consultora de Comunicação e Formadora Sénior em Desenvolvimento Comportamental, com mais de 20 anos de experiência nacional e internacional na conceção e implementação de programas de formação. Especializada na construção e fortalecimento de marcas, na liderança de equipas e no desenvolvimento de competências comportamentais.

Ao longo da carreira, coordenou projetos e ministrou mais de 40.000 horas de formação — em sala e online — nas áreas de Comunicação, Liderança Positiva, Recursos Humanos, Gestão de Conflitos, Atendimento de Excelência, Desenvolvimento Pessoal (Counseling e Mentoring), Inteligência Emocional, Pensamento Crítico, Condução de Reuniões e Comunicação Empática e Assertiva.

Reconhecida pela capacidade de transformar equipas e potenciar talentos, desenhou e implementou programas de formação para empresas de diferentes setores, dando especial enfoque à liderança, comunicação eficaz e inteligência emocional como motores de desempenho e sucesso organizacional.

METODOLOGIA

A metodologia de formação passa pela utilização dos seguintes métodos:

Expositivo: este método será utilizado essencialmente para a exposição dos conteúdos considerados pertinentes pelo formador para as aprendizagens dos formandos.

Interrogativo: este método, com recurso à formulação de perguntas, terá como função motivar e promover a participação dos formandos a desenvolver e a partilharem as suas ideias.

Demonstrativo: este método será utilizado para demonstração e exemplificação pelo formador de conteúdos práticos da formação e, posteriormente, para prática por parte dos formandos;

Ativo: este método será utilizado para aplicação prática dos conceitos aprendidos, uma vez que o formando tem um papel dinâmico a desenvolver na transposição para a prática através do desenvolvimento de trabalhos e análise de estudos de caso práticos e outros exercícios de aplicação dos conhecimentos teóricos.

REGRAS DE ASSIDUIDADE E PONTUALIDADE

Para obtenção do Certificado de Formação Profissional, a assiduidade dos formandos deverá ser de 90%, existindo uma tolerância permitida de 15 minutos após a hora definida para o início de cada sessão.

METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Em termos de metodologia de avaliação das aprendizagens, esta irá incidir na Avaliação Contínua, que será realizada ao longo do curso, tendo por base os seguintes indicadores:
Participação, Relacionamento Interpessoal, Aplicação de Conhecimentos Adquiridos (resultante do desempenho nas atividades ao longo do curso), e Pontualidade, avaliados numa escala de 1 a 5 (1 = Muito Insuficiente; 2 = Insuficiente; 3 = Suficiente; 4 = Bom; 5 = Muito Bom).
Assim, o formando é considerado aprovado se obtiver uma classificação final igual ou superior a 3 = Suficiente. Caso obtenha uma classificação inferior a 3 = Suficiente o formando é considerado não aprovado. O formando deve ainda respeitar o critério de assiduidade de 90% da carga horária para ter aproveitamento no curso.

MODALIDADE DA FORMAÇÃO

Formação Contínua | Outra formação não inserida no Catálogo Nacional de Qualificações.

FORMA DE ORGANIZAÇÃO DA FORMAÇÃO

Formação Live Training (online).

CRITÉRIOS DE EMISSÃO DE CERTIFICADO

Os formandos obtêm um certificado de formação profissional, emitido de acordo com a legislação em vigor, caso obtenham aproveitamento no curso e cumpram com as regras de assiduidade definidas.
Os critérios de aproveitamento encontram-se definidos na Metodologia de Avaliação.

ESPAÇOS E REQUISITOS LOGÍSTICOS

Não aplicado uma vez que a ação decorre online, tendo cada participante que assegurar as suas condições logísticas por forma a poder acompanhar as sessões sem interrupções e sentados confortavelmente.

RECURSOS DIDÁTICOS E PEDAGÓGICOS

A formação será desenvolvida com a integração de todos os recursos didático-pedagógicos necessários a uma formação de qualidade, nomeadamente:

• Computador com ligação à internet;
• Apresentação PowerPoint;
• Documentação de Apoio;
• Caderno para notas.

SUPORTES DE APOIO À APRENDIZAGEM

Será disponibilizada aos formandos após a conclusão da formação documentação de apoio às suas aprendizagens, nomeadamente, apresentação PowerPoint.

INSCRIÇÕES ATÉ 8 DE JULHO

Para se inscrever deve preencher e submeter o formulário que consta na parte superior desta página. Posteriormente, serão solicitados outros documentos por e-mail, para completar a sua inscrição.

O pagamento deve ser realizado até 48 horas antes da data do evento, por transferência bancária para EUROBIC - PT50 0079 0000 60773521101 92 e o comprovativo enviado por e-mail para formacao@ccip.pt.

Os cancelamentos devem ser comunicados à Câmara de Comércio por escrito. A não comparência na iniciativa, sem justificação prévia com uma antecedência mínima de 48 horas, implica o pagamento da totalidade do valor da inscrição e não obriga a Câmara de Comércio a efetuar qualquer devolução. Caso se veja impossibilitado de comparecer, envie alguém em sua substituição ou fale connosco.

Consulte a política de cancelamento e o regulamento da formação.