No passado dia 27 de Março, a Câmara de Comércio convidou a Clientscape a partilhar com outros associados a sua visão quanto à forma como as empresas, independentemente da sua dimensão, deverão acautelar as relações que têm com os seus clientes na era digital que estamos a viver. Conheça, de seguida, o artigo que Júlio Boga preparou sobre este tema e saiba como tirar mais potencial das redes sociais no apoio ao cliente da sua empresa.

Orientámos a nossa apresentação para os seguintes passos:

• Conhecer a era do Consumidor moderno
• Identificar o potencial das redes sociais
• Compreender a evolução dos meios de contato

O primeiro passo coloca-nos de imediato várias questões, tais como: de que “era” estamos a falar, e que consumidor é este?

Esta é a era em que as várias gerações (e de forma simplista refiro-me aos filhos, pais, avós), têm à sua disposição uma plenitude de meios digitais, resultado da democratização do acesso à internet e mobilidade (com a extraordinária penetração dos smartphones). Sobre estas tecnologias, existe (e cresce todos os dias) uma variada camada aplicacional, que nos permite, aceder a conteúdos, transacionar bens, “falar” uns com os outros, opinar e partilhar ideias como antes não era possível.

Esta é a era dos consumidores que usam as redes socias e que consomem via e-commerce, m-commerce e social-commerce.

É também a era em que foi conferido ao consumidor o poder de definir a forma e os canais pelos quais se quer relacionar com as suas marcas preferidas.

E qual é então o potencial das redes sociais?

O advento das redes sociais, veio facilitar a partilha de ideias, sugestões e opiniões sobre produtos e serviços de marca, estejam elas presentes ou não nessas redes.

É nestas que são comentadas as características de produtos e serviços, o nível de serviço pós-venda e a capacidade de resolução de reclamações dirigidas às marcas (independentemente do canal usado).

Estes comentários podem condicionar a seleção de um produto ou serviço por parte de outros consumidores, e é por isso que entendemos esta era, como completamente nova e disruptiva para as marcas. Estas podem retirar extraordinários proveitos destes meios, sejam do ponto de vista da coleta de informação como da monetização propriamente dita, assim como, correr vários riscos de notoriedade, entre outros, caso não acompanhem os seus consumidores nestes canais.

É também nestas redes que o consumidor delega informação sobre si, sobres os seus interesses, desejos de consumo, e também (e é aqui que queremos chegar) relacionar-se com as suas marcas preferidas, ser “ouvido”, ser “reconhecido”, ser “único” na relação que tem com as suas marcas preferidas.

Todas as interações dos consumidores nas presenças sociais das marcas, semeiam informação que estas podem potenciar para a venda.
Na Clientscape entendemos que as marcas devem facilitar o consumidor, caso este queira interagir com estas, quando o tema é pós-venda, permitindo melhorar a relação entre os consumidores e as marcas, e é por isso que entendemos as redes sociais como um novo meio de contato.

As redes sociais como um novo meio de contato

Hoje em dia, quando o consumidor tem a necessidade de interpelar a marca sobre um serviço ou produto adquirido (ou qualquer outro assunto), é normalmente encaminhado para a loja, call center, email ou FAQ´s do website. (Deixo ao critério de cada um recordarem-se da experiência tida com uma marca em cada um destes canais).

Do ponto de vista de uma marca, as redes socias cumprem os seguintes objectivos tradicionais: engagement, comunicação e publicidade (entregue normalmente a agência de media digital).

Mas o ponto de vista do consumidor é outro. O consumidor quer que lhe sejam prestados esclarecimentos variados, quer poder reclamar e receber resposta, não quer ter de ligar para o telefone da empresa ou enviar um email.

É neste contexto que falamos de Social Customer Care! Prestar atendimento aos clientes nas redes sociais e os benefícios são vários:

Do lado da marca é muito mais barato manter uma operação de customer care on social do que através dos restantes canais, é mais “data producer” uma vez que toda a informação trocada entre as partes é registada e pode ser usada para marketing, sales ou mesmo legal.

Do lado do consumidor, poder resolver uma questão via web ou smartphone através dos meios que já utiliza habitualmente para se relacionar com os seus amigos, familiares e colegas, é sem dúvida o mais desejável.

Connosco tivemos representantes de associados de grandes e médias empresas, em estágios diferentes da adoção destas novas metodologias, cujas perguntas colocadas revelaram uma preocupação latente para estes temas.

Acreditamos podermos ajudar cada um de vós!

A Clientscape desenvolve um software que permite gerir todas as interações entre os consumidores e as marcas através do Facebook, Twitter, Instagram, Portal da Queixa, emails, apps, consolidando cada e todas as interações ao mesmo individuo, produzindo o seu “persona” no conjunto de informação recolhido através destes vários canais.

Júlio Boga,
Country Manager | Clientscape

06/07/2017