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A pandemia, com todas as suas regras e restrições, veio mostrar às organizações, grandes e pequenas, a necessidade absoluta de adotar novas formas de relacionamento com clientes e empregados não por uma questão de diferenciação, mas sim por pura necessidade de manutenção da sua atividade.

Quer tenha sido a força de trabalho que num único dia se tornou remota, ou os clientes que deixaram de poder utilizar os tradicionais canais de relacionamento com a organização, em qualquer caso o digital foi a saída, para qualquer destas abordagens.

Independentemente da dimensão de uma organização, os princípios que esta tem que adotar para definir e executar com sucesso a sua estratégia transformadora são basicamente os mesmos.

No entanto, grandes e pequenas organizações têm perante si desafios distintos. Enquanto uma grande empresa tem acesso a recursos para poder reunir-se das melhores condições para definir e executar a sua estratégia, as PME têm normalmente maiores restrições orçamentais e de recursos, apesar de terem uma maior flexibilidade. Esta ausência de recursos obriga as PME a serem muito mais precisas nos seus objetivos e flexíveis ao executar a mudança.

Uma transformação digital é uma estratégia essencialmente centrada na excelência operacional da organização e nas experiências que esta proporciona a clientes e colaboradores sempre que estes com ela interagem. Para alcançar estes objetivos a organização recorre à utilização de tecnologia, à recolha e exploração intensiva dos dados, e ao redesenho dos processos. Estes três fatores, combinados em novas configurações permitem à organização definir o programa de mudança capaz de levar a organização a transitar do seu estado atual para níveis superiores de funcionamento.

Desenhar um programa de mudança não é, no entanto, tarefa simples. É absolutamente necessário criar uma equipa que reúna um elevado conhecimento de tecnologia e de exploração analítica de dados e que, conhecendo igualmente o negócio, seja capaz de entender as melhores oportunidades combinar estes fatores de forma a transformar o negócio. As PME raramente possuem na sua estrutura todos estes elementos, forçando-as à escolha criteriosa de serviços especializados que a possam apoiar, na realização dessa transformação.

 

brainstormingO programa de transformação e mudança de uma PME deve centrar-se nos seguintes esforços:

  • Na experiência do cliente, tentando compreender cada etapa de interação deste com a marca, em todos os pontos de contato com a organização, oferecendo-lhe experiências de excelência, personalizadas, alinhadas com as suas expetativas, capazes de aumentar o conforto e a comodidade da sua relação com a organização.
  • Na obrigatória presença da marca nos vários canais digitais utilizados pelo cliente e a construção de lojas virtuais enquadradas em marketplaces ou landing pages capazes de proporcionar visibilidade e permitir satisfazer as necessidades do cliente.
  • Na experiência do colaborador, que se afirma pela disponibilização aos colaboradores dos meios necessários para que estes possam, de forma remota e eficiente, continuar a assistir a atividade operacional da organização.
  • Na excelência operacional, que se traduz pela perseguição de novas formas de utilização de tecnologia e dados de forma a simplificar e tornar mais eficientes os processos operativos da organização.

 

Transversal a todos estes aspetos, a adoção de políticas de tomada de decisão conduzidas pela análise continuada dos dados permite que a organização seja capaz de identificar novas oportunidades de melhorar a sua eficiência, melhor compreender os hábitos e anseios dos seus clientes e de melhor apetrechar os seus colaboradores.

Mas o programa de transformação é apenas isso, um programa. Mais do que o definir é fundamental executá-lo, e é aqui que reside o risco de alguma coisa correr mal.

As PME têm uma vantagem importante quando se trata da capacidade de uma organização executar a mudança, fruto da sua pequena ou média dimensão, estas organizações são mais ágeis comparativamente com as grandes organizações, e têm igualmente maior facilidade em desenvolver ligações sólidas com os seus clientes e colaboradores.

 

O verdadeiro fator decisivo acaba por ser a cultura da organização que terá que executar essa mudança.

 

De pouco servirá ter a melhor estratégia se a organização não for capaz de partilhar a cultura necessária para a concretizar. Se os seus colaboradores não abraçarem a visão da empresa terão pouco entusiasmo na execução do plano e a estratégia terá fracas hipóteses de ser bem-sucedida.

Enquanto a estratégia define a direção e o foco, a cultura é o ambiente em que a estratégia tem sucesso ou fracassa. A estratégia foca os recursos e as competências, enquanto que a cultura define o engagement, a paixão e a execução.

Torna-se assim, o fator crucial para executar a mudança, conseguir reunir a equipa certa de tecnologia, dados e processos capaz de trabalhar em conjunto, enquadrada por um líder forte capaz de trazer a mudança, alguém que seja capaz de não deixar que “a estratégia seja comida pela cultura ao pequeno-almoço” (Peter Drucker).

 

luis-teodoroAutor: Luís Teodoro, Administrador na SoftFinança

 

A Softfinança apoia a 2ª edição Pós-Graduação - Gestão Aplicada para Gestores de PME

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